以前クレーム対応の基礎知識、よくある事例（異物混入・料理が遅い）、
重めの事例（クリーニング、食中毒疑い、警察通報）についてお話ししました。
今回はクレーム対応時の言葉遣いや話法についてお話していきます。
これを読めば実際にお客様とお話しする際、気を付けることが分かり
2次クレーム予防になると思います。
確認・クレーム対応の流れ
クレーム対応はお客様によって要望が違うのでマニュアル化できない。とお話ししました。
こうやればどんなクレームも100％対応できるというマニュアルは作ることはできませんが、
基本的なクレーム対応の流れはあるのでそれを覚えて実践していこうというお話もしてきました。
その対応の流れを確認します。
1. お詫びする
2. お客様の言い分を聞く
3. 苦情の真の原因を探る
4. お客様の立場になって同情する
5. 苦情処理の方法を考える
6. 処理の方法をお客様に了解してもらう
7. 直ちに実行する
8. 落ち着いたころにもう一度伺う
9. 会計時に最後の謝罪をする
このような流れでした。この中で最も重要なのはやはり「お客様の言い分を聞く」ことでしょう。
ここで相手の不満を正しく理解しなければ、お客様が欲する解決策は見つかりません。
お客様の言い分を聞き、理解しても解決案を提示する会話の中で
お客様を怒らせてしまうこともあります。大きくなると2次クレームとなり、
収拾がつかなくなるケースもありますよね。
こうなると解決に時間がかかり、場合によっては余計な経費もかかってしまうことが
あるので2次クレームは避けたいところです。
そこで、以下に2次クレームになりそうなポイントをお話しし、共有したいと思います。
話を遮る
お客様の話を聞いているうちに「いや、そうではなくて・・・」と話を遮りたくなることもあります。お客様が勘違いしていること、間違えていることも中にはあるかもしれません。
しかし、そこはぐっと我慢してください。誰でも話を遮られると不愉快な気持ちになります。
また、「話を最後まで聞かず、反論するのか」と感じ、怒りが増幅することもあります。
「いや、それは違います・・・」
「そうではなくて、・・・」
「ちょっと待ってください・・・」
このような言葉をお客様がお話し中に発していませんか。しているようでしたら
2次クレームになる原因となります。
まずはお客様の言い分を最後までしっかり聞きましょう。お客様も不満を出し切れば
落ち着くことも良くあります。
その上で、本当にお客様の勘違いや間違いがあったら、丁寧に説明すれば良いと思います。
その際もお客様への気遣いを忘れず、勘違いや間違いが起こる予知があったお店の不備を
お詫びしましょう。
「そのようなつもりではありませんでしたが、確かに間違いやすい表記だったかもしれません。
分かりにくくて申し訳ございません。」
「そういう意図でお話ししたつもりではありませんでした。私の伝え方が悪く、
勘違いさせてしまい申し訳ございません。」
相手を否定する言葉
「できません」、「ありません」、「ダメです」、「間違ってはいません」、
「ご存じないとは思いますが・・・」、などの否定語はすぐ言ってしまうことが
ありますが、お客様の要望を拒否している言葉ですので不快に感じます。
安易に使うとお客様の気分を害することが多いです。
「さっきからあと何分で案内できるんだと聞いているのに、わからないばかりで
話にならない。店長呼んで来い」
このように怒られたことはありませんか。
実際に何分で案内できるか分からなくても、わからないばかりでは不満が怒りになりますので、
客席状況を説明したり、正確なことは言えないがおおよそ何分くらい、などとお話しすることが
大事です。
ただし、過度な要求、悪意ある要求に対しては毅然と「それはできません」と断ることは
必要です。
会社、お店の決まりばかりお話しする
「そういう決まりなんです」、「うちの店のルールなんで」などと決まりの話しかしないと
さらに怒りにつながります。確かに、お店や会社には決まりがあることも事実です。
しかし、そればかりを伝えると「お客の話は聞かないのか」、
「客より会社の都合が優先なのか」と怒りが増幅しクレーム対応中の場合は
2次クレームにつながることもあります。
「今はできませんが、今後のために貴重なご意見として承ります」
「お客様からの貴重なご意見として本社に挙げさせていただきます」
などと、今はできないけどお客様を受け入れる姿勢を示すことで納得して
いただけることもあります。それでも、納得されない場合は上司に相談しましょう。
言葉の選び方（話法について）
クレーム対応中言葉の選び方や言葉遣いが悪いことが原因で、お役様の不満をさらに
増幅させてしまうことがあります。これを避けるためにも話法を勉強していきましょう。
不愉快にさせない話法
お客はお店を利用する時、「私は客だ」という意識があります。なので、お客としての
立場を無視したように思える言葉、態度、また、店側の都合を押し付けるように
感じられる言葉は気分を壊します。
クレーム対応中なら特に気を付けたいところです。
お客様を不愉快にさせない話法を挙げてみますので意識して実践してみてください。
こうした言葉遣いからお客様の怒りを大きくすることはないと思います。
命令形言い換え話法
語尾を「です」「ます」で言っても命令されるように感じる人がいます。
「・・・・していただけませんか」 依頼形
「・・・・してよろしいでしょうか」 尋ねる形
このように変えると表現が柔らかくなり、お客様に敵意を与えません。
・作り直します ⇒ お作り直ししてもよろしいでしょうか
・こちらの割引券をレジにお渡しください ⇒ 渡していただけますか
断定形言い換え話法
断定形で話すと押し付けられているように感じ、反発したくなります。
この場合、「・・・・と思いますが」のように相手に考える余地を与え、断定をぼかす
ようにする言葉遣いは押し付けられた感じがしません。
・こちらの商品代は引いておきます ⇒ 商品代は引かせていただきたいと思いますが
肯定語活用話法
ダメ、できないのような否定語は表現がきつく感じられ不快感を与えます。
同じ意味でも否定語を肯定語に変えると柔らかく感じます。
・すぐにご返事はできません ⇒ 明日にはご返事できます
・2時間以上はご利用できません ⇒ 2時間まではご利用いただけます
このような表現方法に慣れると、余計なところでお客様を不愉快にさせることは
なくなりクレーム対応がスムーズになると思います。
まとめ
実際にクレーム対応する中での注意点を書きました。自分や身内の対応の悪さで
2次クレームに発展させないためにも意識していただければと思います。
話法や言葉遣いは急にはできませんので普段から意識して使ってみてください。
この記事が少しでもお役に立てれば幸いです。
